kaiyun登录入口 因宠物维权 为啥大多都算了

中国消费报讯（记者 桑雪琪）据奥维云网公开数据显示，2020年，我国宠物市场规模超2400亿元，同比增长19%。然而，如此庞大的市场，关于宠物消费的维权案件却并不多。是不是因为这个市场很规范？答案是否定的。

《中国消费者报》记者发现，在宠物消费领域，存在着宠物产品质量参差不齐、宠物服务不尽如人意等问题。不过，采访中，不少消费者告诉记者，遇到产品质量和服务问题，他们通常都是直接把有质量问题的产品扔掉，下次再也不去同一家机构了。他们表示：“不是我们不想维权，而是很多时候维权成本太高，只好放弃。”

宠物产品质量参差不齐

兵马未动，粮草先备。每个家庭在迎接新生命时，都要做好一系列的准备，不管是猫咪、狗狗、水族箱还是爬虫。“我们每次送去领养‘毛小孩’，都会给领养人准备一套基本用品。”从事流浪动物救助多年的北京某小学的刘老师说，比如送去领养小猫，需要准备猫粮，有的还要准备奶粉、药品，此外还有饭碗、猫砂、猫砂盆、猫床等。由于多年来一直在采购这类用品，刘老师对市场情况非常了解。 “价格差别很大，比如猫粮网上有四五块钱一斤的，也有几百块一斤的。低端产品大多是经济条件有限的救助人员买来喂流浪动物，只为了保证它们不饿死。别说营养了，安全能不能保证都很难说。”刘老师说。

上海消费者童先生也表示，自己经常在网上购买各种宠物零食，发现不少店铺都在售卖自制产品，比如风干兔耳朵、自制肉卷肉条等，也有店铺售卖品牌包装产品。他买过一些，发现这些产品往往只是用塑料袋简单包装，没有品牌、厂家名称等信息，价格也大多比品牌产品便宜很多。店铺页面会保证是纯肉制作，或者保证是正品包装等，但他无法确定是否是正品，品质是否有保障，于是便不再购买。

近年来，宠物用品市场也被电动化、智能化之风席卷。天猫数据显示，2020年“双十一”期间，智能宠物产品增速超过500%。但此类产品的质量却时常受到网友的诟病。《中国消费者报》记者也在家中购买了多种猫用电动玩具，发现它们大多寿命较短。一款售价69元的自动逗猫棒，可以自动亮灯、发声、打滚kaiyun官方网站下载app下载，玩了不到一周就坏了。猫咪最喜欢的魔盒根据充电方式不同，售价从80元到几百元不等。买第一只时，充电口接触不良，被退货；第二只玩了不到一个月就坏了；因为猫咪确实喜欢玩，记者又买了第三只。

一些“猫屎铲”用户还反映，他们购买的自动猫厕所只清理了猫砂，却清理不了猫屎，有的甚至把猫卡在里面。

然而这些问题还不是最严重的，近年来，宠物电器导致宠物受伤甚至死亡的案例屡见不鲜。有网友反映，出差期间，自己买的自动喂食器不能正常送食，导致自家的“毛孩子”差点饿死；也有“铲屎官”反映，自己在网上买的加热垫烫伤了生病的“毛孩子”。

令人心酸的是，一些宠物主人为了给毛孩子保暖、舒适，购买了价值数千元的小佩智能冷暖猫床，然而这款产品却成了“害死”他们的利器。2019年，问题爆发后，小佩宠物并没有第一时间召回问题产品，而是向绑定了智能冷暖猫床的用户推送了配件信息，以降低产品事故发生率。直到发生多起与猫床有关的死亡事件，这一问题才成为热议话题，小佩宠物才在官方微博发布召回公告。

2020年年底，广州市消费者委员会发布的《广州市宠物消费调查》结果显示，宠物用品存在的前五大问题是假冒伪劣（46%）、虚假广告（39%）、价格不合理（37%）、存在安全隐患（30%）、产品种类少（30%）。

据《2019中国宠物行业白皮书》调查数据显示，在宠物智能产品的消费决策中，产品的安全性、耐用性占比超过70%，对产品的不满意度主要集中在功能不实用、实际效果不符合预期、故障率高等原因。

宠物服务不令人满意

宠物需要各种各样的服务，但这些服务可能会引发消费纠纷。“虽然我们赢了官司，但马尔斯的主人和我作为代理律师都非常疲惫。很遗憾类似的案件还在发生。”2012年金毛犬机场死亡案的代理律师是一位知名动物保护律师，她告诉记者，航空公司承运的动物死亡、机场货运人员在装卸过程中残忍虐待动物的案例屡见不鲜。

宠物寄养是近年来需求量不断增长的一项宠物服务。据《中国消费者报》报道，这项服务经常出现问题。一位昵称为“杰瑞妈”的网友告诉《中国消费者报》，春节期间，她和丈夫回老家探亲，把8岁的法国斗牛犬杰瑞寄养在一家宠物店。没想到，她把狗干干净净地送去，带回来时却发现它身上有虱子。气急败坏的“杰瑞妈”去找宠物店老板争辩。店主否认，并称杰瑞自己有虱子，并把虱子传染给了店里的其他动物。

杰瑞很幸运，因为没有虱子，但有些宠物在寄养期间会走失、生病甚至死亡。还有一些宠物在洗澡和梳理时受到虐待、受伤或死亡。

互联网服务的兴起，让“铲屎官”们外出时有了另一种选择——请人来家里当临时“铲屎官”。据了解，这项服务包括上门喂宠物、铲粪便、遛狗等。2019年春节期间，互联网品牌pidancare推出了预约上门喂猫服务。其服务销售页面显示，下单后只需送钥匙，服务费为159元/次。网页详细列出了临时“铲屎官”上门后的服务规范，但很多人无法想象的是，在远在千里之外的老家，从监控里看到自家宝贝缺水缺粮，客服400电话打不通。 有些远在天涯的“铲屎官”不得不花高价请别人上门服务，有的甚至大年初三还要飞回来喂已经饿了70个小时的猫。有些临时上门的“铲屎官”竟然把猫砂放进猫碗当猫粮。广州市消费者委员会的一项调查显示，目前市场上宠物服务存在的三大问题是服务不到位（45%）、服务缺乏标准（43%）、价格不合理（40%）。

宠物医疗保健需要更强有力的监管和消费者教育

“医疗纠纷是最难打的一类案子，宠物医疗纠纷更是难上加难。”上述金毛托运案的律师表示。

重庆一家宠物医院的兽医李思表示，医疗纠纷中宠物权益难以维权，主要问题是多数消费者不了解相关情况、宠物不会说话、部分兽医缺乏基本的职业道德。例如，在一次简单的公猫绝育手术中，猫咪出院后几小时就出现阴囊出血症状，可以推断这是血管扎不紧或破裂导致的。但当主人带猫咪回医院检查时，医生却说猫咪血液有问题，需要住院治疗。爱猫的主人立马给猫咪办理了入院手续。“这样一来，医疗事故就成了医院和医生增加收入的手段。”李思说。

李思还告诉《中国消费者报》记者，一些医院会利用消费者缺乏知识，乱收费，牟取暴利。“比如有的医院明明没有心电监护设备，却告诉消费者这个设备是给动物做手术用的，收费几百元。”李思说，由于缺乏知识，自然很少有人会去维权。一些造成动物死亡的案件，也会要求进行医学鉴定，但大多不了了之。

李斯认为，解决此类问题，首先要进一步完善法律法规、加强标准体系建设。其次要加强对法律法规实施和标准执行情况的监管。他举例说，职业兽医行为准则要求动物就医时，兽医要开具诊断书和处方，但实际上只有一些大型宠物医院才能这样做，而现在散布在大街小巷的小医院往往只给消费者一张收据。一旦出现问题，消费者就会陷入“无从下手”的境地。

基于此，李斯认为应该加强消费者教育，让消费者知道带宠物去医院应该享有哪些权利，从而对医院进行最基本的监管。

缺乏标准，也没有可依赖的标准

“这个行业最大的问题，就是缺乏标准和规范。”采访中，不少专家表达了这样的感叹。

“没有标准，质量就无法保证。”中国家用电器研究院副总工程师陆建国说。虽然目前宠物家电领域已经有不少知名企业进入，市场规模不断扩大，但目前尚无企业标准和行业标准。“但根据相关法律法规，企业必须按照标准生产产品，因此企业在生产产品前，应制定相应的企业标准。”陆建国说。

记者在网上搜索，找到了广州一家宠物用品公司于2019年7月17日发布的塑料宠物玩具安全质量标准。该标准规定了此类产品的技术要求、试验方法、检验规则、包装、运输和贮存等，部分条款明确规定必须符合GB6675.1-2014的要求。记者查明，这是《玩具安全》的国家标准。

陆建国表示，宠物用具是在消费者家中使用，因此企业制定的标准至少不应低于家用电器的一般安全要求。“同时也应该制定团体标准，填补行业空白，确保消费者和宠物的安全。”陆建国说。

但前述“金毛海运死亡案”的律师表示，宠物用品行业大多小而散，很多企业只是手工作坊式的小企业，其产品质量难以保证，产品标准更是无从谈起。

一位业内人士向记者解释，如今的宠物陪伴机器人，其实就是家用摄像头等监控设备的简易变种。这类产品的生产厂家往往是初创企业或者数码产品小作坊，无法参与到知名品牌林立的智能家居行业竞争，因此纷纷转而开拓新市场。原本在智能家居市场售价几百元的产品，突然间就能卖到几千元。这可以理解，但有些企业没有技术研发能力、没有标准制定能力，不仅产品质量和寿命难以保证，还可能造成消费者隐私泄露。

宠物服务缺乏相应的标准，消费者只能根据网站或店内明文规定的条款，了解自己花钱购买的服务究竟能得到什么。但这些企业自行制定的标准往往缺乏处罚措施，一旦出现问题，消费者在赔偿时没有可依的标准。“金毛寄售死亡案是司法系统中第一次针对寄售‘物品’判处精神损害赔偿，但遗憾的是此后再无类似判决。”代理金毛寄售死亡案的律师表示，由于缺乏相关法律规定，消费者在此类法律纠纷的诉讼过程中往往非常被动。

不过，中国消费报记者也了解到，近年来一些团体标准正在逐步填补行业空白。例如，2019年8月22日，T/CGAPA001-2019《宠物零食标准复合组规范》《T/CGAPA002-2019《宠物配合饲料（全价宠物食品）标准复合组规范》《T/CGAPA003-2019《宠物营养补充品标准复合组规范》三项团体综合标准正式发布；2018年，天猫联合8家知名宠物食品企业发布《宠物饲料技术规范》。

取证难度巨大

“2020年广东省消委会接到的宠物消费纠纷只有10起，这是全省的数据，统计可能不全，但这方面的投诉确实不多。”广东省消委会秘书长杨硕娜说，这些纠纷主要都是关于宠物购买后患病或死亡的纠纷。消费者认为商家出售患病宠物，给消费者带来经济损失，但商家不承认、不配合调解，导致调解成功率较低。“周犬”、“周猫”是业内对购买后一周内死亡的个体宠物的称呼。记者调查发现，这种情况并不少见。但由于这些个体往往是幼年宠物，消费者很难举证宠物在出售时是否已经患病，还是喂养不当导致患病，商家便有机会予以否认。 “犬病毒都有潜伏期，细菌、冠状病毒等，前者的潜伏期大概是一周，后者是一到两周，这期间没有任何症状，只有专业的实验室才能检测出来。”李思说。

2019年3月15日前夕，上海市消保委公布了对市场上销售的宠物食品（狗粮）的比较试验结果。本次试验从电商平台、宠物店等各渠道采购的48款产品，包括皇家、伯吉、宝路等知名品牌。试验结果显示，在毒素指标方面，4款样品的玉米赤霉烯酮含量超过相关标准要求的限量。该毒素指标超标，不仅会造成产品的适口性和耐受性下降，还会影响宠物的正常生长发育，严重时甚至会导致宠物中毒；在卫生指标方面，5款样品的菌落总数偏高；在营养成分方面，粗蛋白、粗脂肪、钙、磷等实际测得值与标称值不符，即存在营养成分虚假标注等问题。

“如果消费者怀疑自己购买的宠物食品有问题，很难取证。”金毛犬托运案的代理律师表示，宠物不只吃一种食物，还会喝水，消费者往往无法找到收货单位自行检测，成本高、周期长。同时，相关问题往往无法收集到足够多的问题样本引起重视。因此，即便大部分消费者怀疑产品有问题，只要对宠物没有造成太大伤害，大多会直接扔掉。

只有当相关投诉在短时间内大量出现时，才会引起相关方的重视。例如今年1月，某知名宠物博主曝光了一起宠物猫大量瘫痪、流产的事件，大量有同样情况的猫主人迅速聚集在微博评论区，他们有一个共同点——都吃了同一家公司的两款猫粮。此后，涉事公司成立了专门的团队对事件进行调查kaiyun全站app登录入口，但目前尚不清楚相关猫粮与宠物猫出现症状之间是否有因果关系和必然联系。同样，也有不少消费者反映，网上销售的另一种进口猫粮导致猫咪出现呕吐、腹泻等问题开yun体育官网入口登录APP下载安装，目前该产品已从某电商平台下架。

而对于宠物服务，由于宠物无法表达自己，如果服务机构没有监控录像等设施，收集问题证据就更加困难。“我们国家没有相关法律法规，即使发现问题，责任方也往往得不到应有的惩罚。”“金毛寄售死亡案”的代理律师告诉《中国消费者报》记者，由于宠物消费者维权需要耗费太多时间和精力，而且往往无法获得周围人的支持和理解，虽然很多人会专门找她咨询，但真正能坚持下来的却寥寥无几。